コールセンターの品質向上による顧客満足度向上プロジェクト

■課題

ECでの業務用ガラス販売が主な事業となっている弊社においてその要となるのがコールセンターです。

日々、お客様よりお問い合わせや商品説明、見積もり、配送などの対応を1日300件以上こなしております。

勤務しているのは平均年齢25歳ほどの若手が多く在籍しており、活気あふれるメンバーが活躍している一方で、

まだまだお客様のご希望に応えるに留まってしまっている状況です。

今後はさらに弊社のサービスが選ばれ続ける為にはお客様の期待を越えていくような提案や寄り添いができる対応レベルにあげていきたいと考えています。

しかし、研修プログラムや仕組みはまだまだ整っていなく、OJTを中心として属人的な育成体制しかありません。

プロ人材の方には顧客対応レベルを上げていく為の研修プログラムや業務の仕組みづくりをお任せしたいと思います。

■想定している業務内容

・コールセンター対応品質の現状分析（顧客アンケート、通話モニタリング、FAQ分析など）

・課題抽出と改善提案（オペレーション設計の見直し含む）

・研修プログラムの設計（ロールプレイ、動画教材、マニュアルなど）

・研修の実施・ファシリテーション

・トークスクリプトや対応フローの標準化

・KPI（一次対応率、応対品質スコア、CSアンケートなど）の設計とモニタリング

・品質向上サイクル（PDCA）の仕組み化と継続運用

・部門長・マネージャーとの連携、進捗報告

・言葉遣い（電話・メール等）の指導